公关礼仪- 第20部分

　　　　写上行公文时，下级机关一般应按照隶属关系进行请示、报告。

　　　　无特殊情况，不要越级，以免打乱正常的领导关系。

　　　　如遇特殊情况或紧急事宜必须越级报告时，也应当同时抄报所越过的上级机关。

　　　　请示应限于必须向上级请示的问题。事无巨细，件件都向上级请示，决不是尊重上级和对工作认真负责的表现。一般来说，应该向上级请示的问题主要是：属于上级主管单位明确规定必须请示批准才能办理的事项；工作中发生了新情况，而无章可循，有待上级主管单位明确指示后才能办理的事项；按上级明文规定完成某项任务后，需报上级主管单位

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　　　　备案的有关事项。

　　　　上行公文的文字最好庄重朴实、简明扼要。在撰写带有自我批评性质的报告时，其行文礼仪并不仅在于措词的诚恳，而且在于写明情况，勇于承担责任和吸取教训。

　　　　３、平行公文，是平行的党政机关、各社会团体之间或相互没有隶属关系的机关、部门之间的行文。平行公文，过去叫咨、函，现在不必用什么特定的文种名称，但一般不发指令性文件，也不互相请示。双方是平等身份，文件的口吻应当是协商和协调。

　　　　二、柬帖

　　　　古人凡遇重大仪式，请友邀亲，均以表式相邀，用来表示敬意和隆重。这种书面相邀的表式文字就是后世所谓的请帖或请柬。现在人们举办宴会、酒会、舞会、婚礼、博览会、订货会、展销会等等，都要邀请各界宾客、朋友参加。有时可以打电话，也可以写邀请信，但更正式的还是发请柬。

　　　　虽然请柬的内容和所邀请的对象不尽相同，但还是有一定的基本格式。

　　　　首先是称谓。

　　　　如果是发给亲戚长辈的请柬，那么则可省略姓名，仅写称谓，如大伯、大伯母等；如果是平辈和小辈的亲友则写姓名或名字加称呼；社交朋友可称先生、小姐、女士或职称。在西方，邀请单身女子参加一个大型招待会时，可写上“××小姐和您的客人”。

　　　　其次是活动性质和形式，请柬上写明邀请对方来参加什么样的活动，如结婚宴会、冷餐会、博览会、展销会或订货会。

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　　　　再次是活动的时间和地点。请柬必须详细写明活动的日期、时间和地点，切不可忽略或遗漏。

　　　　请柬，是邀请客人参加活动的通知书。请帖的大小和形状，可根据柬帖的内容自行设计，廓页正中写明“请柬”二字。请柬是具有特殊意义的书信，常被受邀者当作纪念品珍藏。因此，在制作和撰写时，应力求款式精美，言辞热情、诚恳。写好的请柬应装入信封内，邮寄或直接递交均可。一般提前１０天左右寄出，以便受邀请者有安排时间的余地。

　　　　接到请柬，一般应给予答复。

　　　　若请柬上附有电话号码，则可打电话或写信说明去与不去，不去应略叙原因，表示歉意。

　　　　第四节　无声语言礼仪

　　　　我们在仪表、服饰、演讲的内容里，就已经涉及到了无声语言礼仪。无声语言，是借助默语和体语来传递信息、表达感情、参与交际活动的。公关传播中，人们常用无声语言来加强言谈沟通的效果或独立完成某一信息的传播，达到“此时无声胜有声”的妙境。

　　　　无声语言有四个特性，一是连续性。只要你和对方在一起，无论你是正襟危坐，踱来踱去，还是手舞足蹈，都在传递着信息，整个过程是连续不断、不可分割的。这与有声语言的话说完了，书面语言的文章写完了，信息交换过程也就结束了的分离性是不同的。二是寓意丰富。如默语既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的镇慑，也可以是心虚的流

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　　　　露。三是多通道。不管有声语言还是书面语言，信息的传递只经过一个通道，如听谈话只能通过听觉去听，读文章只能通过视觉去理解。

　　　　而无声语言信息则可以“多通道”

　　　　互动。

　　　　比如你与对方拥抱时，面露笑容，热烈地搂着对方的腰，深情地拍着对方的背，这几个动作是可以同时进行的。四是可靠性。人对有声语言和书面语言的信息的反应一般是按常规进行的，这往往也就带来虚伪的可能。相比之下，无声语言却多是在无意识状态中“发言”的，因而所传递的信息就较为可靠。

　　　　无声语言在公关传播中有多方面的功能。

　　　　一是替代功能。

　　　　无声语言能明确地表明一定意思，即使不使用语词也可起到沟通作用。

　　　　我国古籍中“青白眼”

　　　　的典故也说明了这一点。

　　　　晋代阮籍对器重之人以青眼（眼睛正视）表示尊重，而对卑鄙之人以白眼（眼睛向上或向旁，显出白眼）表示轻视和憎恶。

　　　　二是表露功能。表达语言所难以表达的思想感情，以避免交往中的某种窘迫感。

　　　　当你和陌生人，尤其是与异性交往时，常可用界域语来表达自己的情感态势。三是辅佐功能。当你和尊长握手时，伴以上身微微前倾，以表示尊重和敬意。四是调节功能。当你有要紧的正经事办，而某推销员正缠着你侃大山，你可用经常看手表或坐立不安等“体语”来暗示对方该结束谈话了。五是调适功能。当商业会谈正在进行，双方正在商谈某个细节，这时如果一方解开外衣的钮扣，甚至站起来脱掉外衣，那么这说明会谈可能会有结果，能够达成协议。因为在正常气温环境下，在他人面前解开外衣钮扣，甚至脱掉外衣，往往是坦白、友善的表示。

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　　　　一、默语

　　　　无声语言分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它是以人的动作、表情，界域和服饰等来传递信息，也称动态势语、体态语或身势语。

　　　　无声语言可分类列表为：我们在这里介绍默　　语默语、首语、手势语、首语目光语、微笑语、界无肢体语手势语域语六类。动态语声目光语美国前总统里根体表情语手势语政治生涯的高峰之一语姿式语是他在１９８０年共和语言界域语党全国代表大会上发静态语服饰语表接受总统候选人提服饰语饰品语名的演说，这次演说的高潮是在最后结束之时，里根在快要念完准备好的讲稿时，突然停顿了一下，他环顾了一下台下的听众，接着又把目光投向电视摄像机镜头，大声地说：“我想起了一件事，这本不是我演说的一部分，我不知道该不该说。”说到这里，又停顿了一下，然后赞美地把美国说成是“渴望呼吸自由空气”的人的避难所。接着他又说：“我承认，我有些不敢提出我的建议，但是我更不敢不提出这一建议。”

　　　　他的建议就是请所有在场的人同他一起为他将要进行的“征战”

　　　　默默地祈祷几分钟。

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　　　　于是全场没有一点声音，只有那深沉的寂静。这次演说一举牢固了里根竞选总统的共和党党内基础，众志成城，为登上美国总统宝座增加了砝码。

　　　　里根的第一次停顿，是转换话题，由书面演讲走向即兴发挥；第二次停顿，则是欲说又止，“犹抱琵琶半遮面”

　　　　，一是体现自己的真诚和勇气，二是激发听众心理的求知之欲；第三次沉默，则是虔诚地引导听众一起去“征战”竞选。长达几分钟的沉默，在演说中是很少见到的。

　　　　默语使用的关键在于根据情景来确定其时间长短，当行则行，当止则止。如果默语的时间掌握得不恰当，只要稍为放长了那么一丁点，听众就可能从这稍长的瞬间觉醒过来，在高潮突然到来以前作好了心理准备，那么演说就会平淡无味，起不到默语的那种独特的平地惊雷的传播效果。值的注意的是不能不分场合和情境而故作高深地滥用默语，否则，其结果只会事与愿违，只能给人一种矫揉造作或是城府于胸难以捉摸之感。

　　　　二、首语

　　　　首语是通过头部活动所传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢、理解、顺从等意义；摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。

　　　　但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前冲；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴

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　　　　低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”

　　　　，形式恰好同常规相反。

　　　　但不论表现形式怎样，动作都不应过大过猛，而应是优雅得体。

　　　　三、手势语

　　　　手势语是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，而且也早于有声语言。在“刀耕火种”

　　　　的年代，原始人发现在拿着石块或棍棒去打猎和打仗的过程中，只要扔掉手中的东西，伸出手掌，让碰到的人抚摸手掌心，表示没有藏着武器，对方就会表示出友好。

　　　　于是这就演变成现在的握手礼。在一些情况下，手势语可以单独使用，表达连贯而完整的意思。

　　　　在澳大利亚土著部落中，遗孀在埋葬她的丈夫时，青少年在成年命名时，妇女在送丈夫出征、狩猎之际，一概不许说话，交换意见只能靠手势。一些旅游者说，他们在澳大利亚土著部落里常常看到妇女们能一声不响地交谈好长一段时间，而且“谈”得津津有味。住在西西里岛上的居民的手势语更是花样繁多，追根究源，则是由于叙拉古城邦暴君季奥尼西曾下令禁止在公开场合谈话和辩论，否则处以酷刑。当地居民为免遭杀身之祸，创造出一种“哑语”

　　　　，用不停比划的手势来表达思想。手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情，即所谓“十指连心”的表现。

　　　　《儒林外史》中的严监生在临死时，总是断不了气，他把手从被子里拿出来，伸出两个指头，等其妻赵氏将

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　　　　灯盏里的两茎灯草挑掉一茎，节省了灯油，他才把手垂下，安详地去了。这生动形象地刻划了严监生吝啬的性格。国外传播学家指出，夏威夷的草裙舞就是通过舞蹈者的手势来表现故事内容的，难怪夏威夷有支歌说：“让眼睛盯着手。”

　　　　根据手势语义来划分，可以分为四类：表达讲话者的情感，其形象化、具体化的手势叫“情意手势”

　　　　；表示抽象的信念的手势叫“象征手势”

　　　　；摹形状物，给人一种具体、形象感觉的手势叫“形象手势”；指示具体对象的手势称为“指示手势”。常用动作有上举、下压、平移和手指动作。

　　　　手势语包括握手、招手、摇手和手指动作等。握手（情意手势）礼的基本要求是：挺身站立，用右手掌（即使是左撇子）稍稍用力握住对方的手掌，身体可微微前倾，握力适度，面露笑容，注视对方，以示热情，一般时间约为１—３秒。

　　　　握手时，应等女性、长辈、领导先伸出手。大部分民族握手时要脱去手套，蕴含着这样一层意思——“我的手本来很脏，现在用清洁又温暖的手与您握手”。

　　　　不过根据欧美的传统，穿大礼服，戴白羊皮手套者，因不易脱开，在对方能谅解的前提下，可不脱手套；在有些民族中地位高的人或妇女也可免脱手套。中国人在表示亲切、热情的感情时，一般用双手握手，但男性对女宾则一般不用双手握手。握手语的一般语义是见面致意或离别欢送，日本以鞠躬的体态语来代替握手礼。

　　　　在一定的场合，如对方升迁时，握手语也表示“祝贺”意义。

　　　　招手，则因受文化背景的影响较大，所包容的歧义性也较大。如在我国，手心朝下地伸出向人招手，是请人过来（指示手势）

　　　　；但一个英国人见到这种手势会转身就走，因为

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　　　　按照英国人的习惯，这是表示“再见”——“我挥一挥衣袖，不带走一片云彩”。

　　　　如果要招呼他人过来，那么应是手心朝上的招手；而这个动作在日本也许遭人白眼，因为日本人以此手势召唤狗。

　　　　手指动作，如用拇指和食指合成一个圆圈，其余三指自然伸张，在美国表示“ＯＫ”

　　　　，是赞扬和允许之意（形象手势）

　　　　；在法国一些地方，有时可解释为“毫无价值”之意（象征手势）

　　　　；在日本这可以代表“金钱”

　　　　；在一些地中海国家，常用此来暗示一个人是同性恋者，有时也以此来暗指人的肛门。

　　　　美国社会学家戴维·埃弗龙认为，决定手势方式的是文化因素。事实上，在罗马语族国家里，手势在人际交往中的作用往往大于其它国家，人们表达任何一种意思都要伴随着大量的手势；而在北欧国家里，那些缄默的民族讲话时很少打手势。英国心理学家麦·阿尔奇作过一次有趣的调查。在一小时的谈话中，芬兰人做手势１次，意大利人８０次，法国人１２０次，墨西哥人１８０次。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，就得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。

　　　　四、目光语

　　　　千人千面，世上没有完全相同的两张脸。

　　　　在人们相见时，给人印象最深的就是脸。脸是一张反映自己生理和情感状况的“明细表”。法国大文豪罗曼·罗兰说：“面部表情是多少世纪培养成的语言，它比嘴里讲的要复杂千百倍。”

　　　　达尔文更是认为“脸语”是一种“世界语”。

　　　　国外心理学家在一系列