公关礼仪- 第14部分

　　　　服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”

　　　　顾客：“我已经等了半个小时啦！”

　　　　（生气地说）

　　　　服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……。”

　　　　（两人都笑了）

　　　　服务员隐含的逻辑是蜗牛行动迟缓，所以“炸蜗牛”也就烧得慢些。这种歪因和正果的契合点就是“慢”

　　　　，从而达到一种幽默情趣。顾客由怒转喜，因为虽然等了不少时间，但享受了一顿“文化餐”

　　　　，所以也是值得的。

　　　　一语双关法，就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。在一个“大酬宾”的百货

　128

　　　　８１１公　关　礼　仪

　　　　公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算在这里找礼貌，我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的”礼帽“的样品！”那位女士愣了一下，笑了。这里就是用“帽”

　　　　和“貌”的谐音双关，达到幽默效果。

　　　　（二）委婉法英国著名语言学家查弗里·Ｎ·利奇在《语义学》一书中，从人的情感联想角度对委婉语言交际作如下分析，情感联想在词的含义中显得特别重要，决不限于种族和政治这样的范围。在个人生活中，像死亡、疾病、犯罪、惩罚这类事情，不可避免地要产生不愉快的联想。委婉语（在希腊语中是“谈吐优雅”的意思）就是通过一定的措词把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。其方法是使用一个不直接提及事情不愉快的侧面的词来代替原来那个包含令人不悦的内涵的词。

　　　　梁朝著名文艺批评家刘勰在《文心雕龙·谐隐》里也指出“遁辞以隐意，谲譬以指事。”

　　　　委婉法根据表达本意所需要的语言特点来分，一般可区分为三种：讳饰式、借用式和曲语式。

　　　　１、讳饰式委婉法。

　　　　它是用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。

　　　　例如：“３月１４日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”（恩格斯《在马克思墓前的讲话》）。这里用“停止思想”

　　　　，“睡着了”

　　　　，“永远地睡着了”表达对马克思的逝

　129

　　　　公　关　礼　仪９１１

　　　　世的沉痛之情。

　　　　“死”是人们普遍忌讳直接使用的词，在中国古代汉语中就有“崩”

　　　　、“薨”

　　　　、“捐馆”

　　　　、“仙去”

　　　　、“仙游”

　　　　、“旧道山”等几十个代替死的词。再如，用餐时需上厕所，一般以去“洗手间”来避讳。在欧美国家，厕所往往是用手势语来委婉地表示的。一般可以使姆指和食指弯曲并靠近（但不接触）

　　　　，其余三指伸开，这是对英文“Ｗ．Ｃ．”

　　　　（Ｗａｔｅｒ—Ｃｌｏｓｅｔ有抽水设备厕所的略语）的摹形。在公关场合用这些讳饰式的委婉语，不至于大煞风景。

　　　　２、借用式委婉法。

　　　　它是借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。例如，一外国记者问，中国的公路为什么叫“马路”？周恩来说，因为中国走的是马克思主义的路。实际上，周恩来的回答是对提问者的一种委婉的拒绝，其效果是使问话者不至于尴尬难堪，使交谈继续进行。

　　　　３、曲语式委婉法。

　　　　它是用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己观点的方法。如著名作家谌容访美在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中共党员，请问您对中国共产党的私人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年尚无离婚的迹象，可见……。”

　　　　谌容以能与老共产党员的丈夫和睦生活几十年来间接表达自己与中国共产党的深厚感情。

　　　　（三）模糊法语言一般要求简洁明快。但是，在现实世界中遇到的客

　130

　　　　０２１公　关　礼　仪

　　　　体，经常是没有精确规定的界限。相应地在自然语言中，句子中所使用的词甚至大部分是模糊词，例如汉语中的概数词上下、多少，左右等；副词刚、马上、永远、曾经、最、非常、略微等；时间名词黄昏、拂晓、现在、过去等等，都是模糊词。所以，模糊性是语言的基本特征之一。波兰语义学家沙夫在《语义学引论》一书中说：“交际需要语词的模糊性，这听起来似乎是很奇怪的，但是，假如我们通过约定的方法完全消除了语词的模糊性，……，那么我们就会使我们的语言变成如此贫乏，就会使它的交际和表达的作用受到如此大的限制，而其结果就是摧毁了语言的目的，人们交际就很难进行，因为我们用以交际的工具遭到了损害。”

　　　　但是运用模糊法，一是要注意语境，二是要注意交际时的文化环境。

　　　　语言中的模糊法，一般可分为三种：宽泛式、回避式和选择式。

　　　　１、宽泛式模糊法。是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。如在外交场合，邀请一个国家的领导人访问时，常常说：“请您在您合适的时候访问我国。”这既传递了友好的意愿，又表示了尊重对方安排姿态。这显然比非常明确的语言，确定某年某月某日来访的命令语气效果好得多。

　　　　２、回避式模糊法。它是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。如气象台预报台风、霜冻、暴雨等异常天气时时常说：“希望有关方面注意！”这“有关”二字高度概括，避免“挂一漏万”。这种模糊处理反而言中率高。

　　　　３、选择式模糊法。是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。例如头孢氨苄胶囊的使用说明：“每次２

　131

　　　　公　关　礼　仪１２１

　　　　至３粒或遵医嘱。“这就是要根据感冒的严重程度来确定，如果过分精确的规定，那么反而与病情不符。

　　　　（四）暗示法暗示法是通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人，并引起反应的方法。可以通过人（语言形式、手势、表情）和情境（视觉符号、声音符号）施授。根据授示者方法分为点化式、引发式和图像式三种。

　　　　点化式暗示法是用点化式与意向紧密相关的另一件事来引起反应的方法。

　　　　引发式暗示法是以同一事物中的一对矛盾（甲与乙）

　　　　，用引发甲来暗示乙，从而引起双方反应的方法。

　　　　图像式暗示法是以图像来暗示并引起反应的方法。

　　　　在公关活动中，以上四种方法往往是交叉、重复使用的。

　　　　只要语境存在，就可以产生良好的效果，使公关活动顺利地进行下去。

　　　　第二节　有声语言礼仪

　　　　有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情景和随意发挥的特点。所谓依赖情景，就是语言形式简略，有时甚至还出现某些词语的脱漏，句子的残缺等现象。这是因为说话的双方同时共处于同一交际场合，对背景知识有共同的认识，所以无需以展开的语言形式来表达自己的完整思想。这也是情境对语言起着补充作用的表现。所谓随意发挥是指一般无

　132

　　　　２２１公　关　礼　仪

　　　　法在事先作详尽的准备，说话时缺少从容酝酿的时间，促成了语言的“不事雕饰”和自然流露。因此，听说的双方应该增强敏于思辨，随时注意对方的反馈，调整自己的语路和语道。这是语言礼仪修养的外在表现。

　　　　下面我们分别介绍礼貌语、称呼语、介绍语、交谈、电话通话和演讲。

　　　　一、礼貌语

　　　　说话有礼貌，是人类文明的常识。说话是否有礼貌，导致的结果截然两样。

　　　　比如在公共汽车上，座位几乎坐满了。

　　　　这时上来一个男青年和一个中年妇女。男青年抢先一步对坐着的乘客说：“嗨！往里蹭蹭，让咱插进去！”出言污秽，俗不可耐，徒遭乘客嘲笑和白眼。

　　　　中年妇女则谦恭地说：“对不起，请挤一挤，让我坐下好吗？”坐着的人于是往里挪一挪，挤出可让她坐下的地方。使用礼貌语，一般声音大小适当，语调平和亲切，尽量不用或少用语气词。

　　　　礼貌语言的用途非常广泛，内容十分丰富。我们要根据不同的情境，针对不同的对象灵活使用，既要彬彬有礼，又要不落俗气。

　　　　日常礼貌用语根据表达的语意主要分为七类：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语、告别语、祝贺语。

　　　　（一）问候语在楼道上或电梯中，当你遇见一位熟人或不相识的人时，都可以问候一声：“你（您）好”。若是比较熟的人则还可以适当寒暄几句，“今天天气真好”

　　　　，“你气色不错”。这类问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。而面对熟人视而

　133

　　　　公　关　礼　仪３２１

　　　　不见，就是不礼貌的行为。

　　　　还应注意的是，下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年老的、长辈、老师、顾客等，被问候的人也要作出回应。

　　　　比较通用的问候语有“你（您）好”

　　　　，“你（您）早”

　　　　，“早上好，上午好，早安”

　　　　，“下午好”

　　　　，“午安”

　　　　，“晚上好”

　　　　（约１８时至睡前）

　　　　，“晚安”

　　　　（临近对方睡时，并肯定在当天不会再相会时）（回应语重复）。我国常用的见面问候语还有：“你（您）吃饭了吗？”（吃了，你呢？）

　　　　“你（您）到哪去？”

　　　　（随便走走）

　　　　“最近忙些什么？”

　　　　（瞎忙）等等。

　　　　与外国人碰面时，就应顾及到他们的习惯。不要问及到他们的钱和年龄（尤其女性）

　　　　等私事上去。

　　　　“你吃饭了吗？”

　　　　对方很可能会误解为你想请他和你一道吃饭。而一般说“最近如何？”

　　　　“一切都顺利吗？”

　　　　“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”

　　　　“你喜欢这里的气候吗？”

　　　　“还习惯吧？”

　　　　与美国人碰面，他很可能“哈罗”

　　　　（Ｈｅｌｌｏ）或“嗨（Ｈｉ）

　　　　一声，就算问候了，相应地被问候者也可以以“哈罗”或“嗨”

　　　　作为回应。

　　　　巴基斯坦及中东地区国家的人多信奉伊斯兰教，他们碰面时往往会说“真主保佑”

　　　　，以此表示祝福；泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教国家的人碰面则会说“愿菩萨保佑”。

　　　　也可以微笑和点头示意。女士们使用这种方式可表现出稳重、端庄的色彩；男士们使用这种方式，可表示矜持的姿态。

　　　　（二）请托语

　134

　　　　４２１公　关　礼　仪

　　　　生活在社会中的人谁能不求托于人呢？请托语正是适应了这一需要而出现的。我国常用的是“请”

　　　　、“有劳您（你）”

　　　　、“劳驾”

　　　　、“拜托”

　　　　、“有劳您费心了”等。英语国家一般是“对不起”

　　　　（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ）。日本则是“请多关照”

　　　　、“拜托您了”。

　　　　一般说来，向人提出请求时“请”字当先，而且应语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，因为这是你在提出请求，对方并没有义务非得按你说的去做。即使是请人一起吃饭，也应说：“请您和我共进晚餐好吗？”尤其请女性朋友或外国朋友时，不能摆出一副施恩于人的态度。

　　　　向别人提出比较重大的请求时，要注意把握恰当的时机。

　　　　比如，当对方正遭遇到一场重大变故，心情忧郁时，你就不应前去打扰，请他帮你做什么事。

　　　　当别人拒绝你的请求时，应予以理解，并且为对方所作出的努力表示谢意。

　　　　（三）致谢语“谢谢”

　　　　、“谢了”

　　　　、“多谢”

　　　　、“非常感谢”

　　　　、“十分感谢”是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了”

　　　　、“难为你了”

　　　　、“劳您费心了”等。在面对以下情况时，向人致谢是必要的：当别人为你端上一杯茶时；如果有人邀请你一起进餐时；当有人热情为你让座时；当有人为你捡起你掉下的东西时；当有人送给你礼物时；……

　135

　　　　公　关　礼　仪５２１

　　　　总之，也就是在别人为你提供了服务时。

　　　　有时，别人想给你帮忙而未能帮上忙，比如，你向别人问路，对方不知道，说不上来，你也要谢谢他。

　　　　有时候，当你心安理得，认为没什么值得向人道谢的，也要说声“谢谢”。这就有点中西文化差异了。比如，在美国，你向房东交付房租，房东把租金收下了，你若不说声“谢谢”

　　　　，则是有失礼节的；在发言或发表演说结束的时候，习惯说一句“谢谢你们”

　　　　，意为谢谢大家耐心地倾听他的发言或演说。

　　　　致谢时，要真诚，不论是自上对下、自下对上或平行的致谢。周恩来总理在工作人员为他端上一杯茶时，尽可能起身相接，并说声“谢谢”。对此，总理身边的工作人员深有感触。

　　　　（四）礼赞语美国总统林肯曾说过，每个人都希望得到赞美。威廉·詹姆士也指出，人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这是人类之所以有别于动物的地方。马克·吐温说他得到一次称赞后，可以凭这份赞赏愉悦地生活两个月。

　　　　３０年代年薪就达一百万美元的美国企业管理家查尔斯·苏维柏说：“没有任何一种挫折比上司的批评更能扼杀员工的工作热忱，我从不批评任何一个人，因为我知道，若要使他们心悦诚服的