公关礼仪- 第17部分

　　　　如果对方生性木讷，在短时间内找不到他兴致健谈的话题，并且他对你的话题有听的兴趣，那么你就应该占主导地位，担负起共同度过一段愉快时光的责任。但也要随时注意对方的反应，不应得意忘形，滔滔不绝。如果对方谈兴上来，就作个耐心的听客，心情神往，如醉如痴，眼睛注视对方，不左顾右盼，不去看手表或伸懒腰打呵欠等。如对方谈到一些不便谈论的话题，可相机转移话题，也不应轻易表态或喋喋不休地试图完全改变

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　　　　对方的观点。还应注意的是，加入别人的交谈时，应先致歉，并且不应喧宾夺主；多人交谈时，要兼顾众人而不专和一人谈；因事中断与别人谈话也应道歉；不要随意批评他人，尤其是长辈以及身份高的人；不要议论他国内政和谈论宗教问题；做手势动作不宜过大，并且与对方距离不宜过近或过远。

　　　　男士一般不参加妇女圈子里的谈话，不与妇女无休止攀谈。与妇女谈话更要谦让、谨慎。

　　　　五、电话通讯

　　　　当今的世界是一个快节奏、高效率的时代。电话已成为现代社会主要通讯工具之一。

　　　　电话具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，因此人们对许多事务的处理是借助电话来完成的。所以电话通讯又是一种重要的社会交往方式。但是，如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍。例如：甲：“喂，李金仿在家吗？”

　　　　乙：“他不在。”

　　　　（心急火燎）

　　　　甲：“怎么会不在？”

　　　　乙：“我怎么知道！”

　　　　（火了）

　　　　甲：“那、那、那请你留个条。”

　　　　（语塞）

　　　　乙：“对不起，过一会儿再打吧。”

　　　　由于甲心情急躁，语言不当，引起乙的心里不愉快。所以事情没有办成。电话沟通时，彼此不见面，可以免除拘束，开怀畅谈。但又正因为“不识庐山真面目”

　　　　，言者无心，听者

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　　　　有意，所以谈话更要小心，谨慎，随机应变。

　　　　电话通讯，从整体上考虑应注意以下几个方面：（一）时间选择时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上７：００以前或三餐饭时或晚上１０：３０以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。

　　　　电话交谈所持续的时间，以３—５分钟为宜。

　　　　如果不是预约电话，时间须５分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；若对方此时不方便，就请对方另约时间或再定方式。

　　　　（二）起承转合语言的选择语言是电话交谈的唯一信息载体，所以电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，应该特别注意。起承转合语言的选择则是打电话人和接电话人双方的选择。

　　　　如果打电话拨错了号，则应道歉后才搁电话筒；受扰者应体谅地说“没关系”或“不要紧”。即使号码是正确的，也要等电话铃响十来次后还没人接时再搁电话筒。如果是打给对方的总机，需要转分机的，总机接线员就应说：“您好，浙江大学（或单位名）”

　　　　，或加上“请问要哪里？”接线员报先，你礼貌地说：“请转４１６１（或部门名称）。”这时有可能占线，碰上这种情况，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请过会再打来）。”如果接通分机，那么打电话的人说：“请问莫耘在吗？”这时候，有三种情形，一是刚好莫耘接电话；二是莫耘在，但不是她接电

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　　　　话；三是她不在办公室里。

　　　　第一种情形，莫说：“我就是，请问您是哪位？”

　　　　第二种情形，接话人说：“她在旁边，请稍候。”

　　　　第三种情形，接话人则说：“对不起，莫小姐刚好出去。

　　　　您需要留话吗？“打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码。

　　　　如果是直接打到对方办公室或家里，那么接电话的人可以说：“您好。我是叶平（姓名）。请问找哪位？”打电话的人就说：“我是王艳呀！”——接电话人正好是比较熟悉又要联络的人；或不熟悉的人——“我是浙江大学公关中心的王艳，想请问您一件事情。”

　　　　“我是浙江大学公关中心的王艳，我可以和叶平通电话吗？”——接电话者不是要找的人。

　　　　假如是秘书接电话，对方要找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，郭先生不在。请问您是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会。

　　　　一般而言，是由打电话一方提出结束谈话，致告别语。

　　　　对方是长辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后才挂电话。但是，有时候来电话的人罗里罗嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

　　　　现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。

　　　　在录制自己的话音时，要注意措词的语调，如“这是王菁的家，她不能来听电话。

　　　　请您听到信号后留语，并请说清你的姓名和电话号码。她将会

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　　　　尽快给您去电话。“你听到留言信号后，有什么话要说，照讲就是。

　　　　（三）语气语调的选择电话交谈虽然看不见对方表情和姿态，但有时却比实际会面更能从对方的言语中，揣测出对方的状态来。语气语调是最能体现细致微妙的情感。

　　　　一位军队话务兵深有体会地说：“语调过高，语气过重，会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般说来，语气适中，语调稍高些，尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。”

　　　　有一些话务用语，以祈使句、疑问句代替陈述句，语气效果也会好得多。每一个组织都应根据自身性质和形象特征来确定合适的话务用语。

　　　　（四）情绪控制电话交谈，始终心存尊重、诚恳之意。

　　　　“己所不欲，勿施于人。”即使在自己心情不佳但需要打电话尽快地处理事务时，也不要让急躁、烦恼的情绪影响了语言以使对方感到不舒服。

　　　　除了以上几个方面，电话通讯还有其它一些礼仪内容。

　　　　打电话最好把重要事情预先整理做成记录，或在心底默念一遍。尽可能亲自拨号，若不得已，可让秘书替你拨电话，但你不要离得太远，否则在电话拨通后让对方拿着电话筒等你过去讲话，这样会使人觉得你在摆架子。

　　　　接电话的人一般应等听到完整的一次铃响后拿起话筒，

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　　　　不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。在电话旁准备一本来话记录簿和笔是恰当的。这样可以节约时间。

　　　　交谈双方要口齿清晰，使对方听得清楚。

　　　　说话简洁明了，尽量避免“这个”

　　　　“那个”等指代用语和需体语辅助说明的语言符号。交谈时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如果碰上急事需要与身边人说一两句，则应道歉后手捂话筒或按下电话上的锁音键。凡是谈到数字、人名、地名或关键的句子，最好重复一遍。

　　　　如听不清楚或不明白对方所说的话，则可以请对方再说一次。如果能从对方的语气语调中推测到对方接电话的处境，感到有些问题不宜谈时，那么应体谅地转移话题或再约时间，这样，你的善解人意和体谅应会给对方留下很深的印象。

　　　　最后就是公用电话的使用了。一般应本着互谅互让的原则，设身处地为别人着想，尽可能缩短通话时间。

　　　　六、演讲

　　　　演讲，就是一个人讲，其他人听的说话方式。说话人的思想、感情能够得到充分的表现，具有指向明确、逻辑性强、表达思想充分的特点。它的信息反馈速度慢、容量小、语义模糊，反馈的形式一般以笑声、掌声为常见。

　　　　在社交场合中的独白式说话、报告、会议发言、致迎送辞基本上都可以涵纳到广义的演讲范畴里。演讲，可谓有久远的历史。我国早在《尚书·盘庚》上就记载了迁都于殷的演讲。西汉刘向撰《说宛》中的“善说”一卷就是专门论述演讲与口才的。在古希腊，演讲被誉为“艺术之女王”

　　　　，在社

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　　　　交和国家活动中占有重要地位。

　　　　第二次世界大战以来，演讲作为一门科学，在西方，尤其在美国取得了很大的发展。美国的一些学者甚至认为，演讲是生存于社会的一种必要的修养。早在１９６５年布什就说过，我们现在处于一个演说的时代，尤其公众演讲已成了人类交流思想的最有效方式之一。

　　　　演讲，又称演说、讲演，是既“讲”又“演”

　　　　，是“讲”

　　　　与“演”相结合的口语表达的最高方式。它既运用表演、手势、姿态等体语动作给人以表象，又运用口语进行论述与论证。两者之间，以“讲”为主，以“演”为辅。

　　　　“演”是为了衬托，加强“讲”的效果。所以，虽然演讲是一门综合艺术，但是我们还是把它归在有声语言礼仪里。

　　　　演讲具有声形同步、以声带形、说服力强、鼓动性大等特点。

　　　　演讲，从不同的角度，可以分为不同的类型。按准备与否，可以分为有准备演讲和无准备演讲。无准备演讲也即即兴或即席演讲，需要较高的社会修养和机智。两者在公关活动中的运用都很多。

　　　　按演讲内容，可以分为政治演讲、学术演讲和礼仪演讲。

　　　　政治演讲以自己鲜明而坚定的政治立场，以确实而雄辩的说理，来说服或征服听众，促使听众接受自己所宣传的观点和主张，并讨诸行动。

　　　　其语言节奏一般较快，音量对比较强，重要内容或语词反复强调，体现出演讲者饱满的热情和坚定的信念。政治性演讲主要有竞选演说、就职演说和社会协商对话（作为演讲形式的新发展——双向性对话）。

　　　　学术演讲，就是运用演讲的方式把专门的、深奥的学术

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　　　　问题表达出来。其语言节奏比较平稳，没有太大的起伏；言辞精练，逻辑性强，层次分明。

　　　　礼仪演讲，就是在某种社交和公关场合，为了争取某种支持或表示某种情感的演讲。

　　　　一般分为工程奠基仪式演说，喜庆迎送致辞，答谢告别演讲和凭吊演讲。

　　　　工程奠基仪式演讲和公司单位开张演说一般是投资人或社会名流作介绍或说明工程建设或公司成立的意义，争取社会理解，得到更多的关注与支持，这也是一种预期的广告仪式。

　　　　喜庆迎送致辞是指为宾客来访或新人婚庆而举行的欢迎会、欢送会或宴会上所演说的迎送词、祝婚语或祝酒词，即兴成分很大。一般以礼节性词语为主，赞美成分较多，给人愉快感；其语言节奏适中，使人产生轻松感。

　　　　答谢告别演说，是自己作为宾客或离退调辞人员为主人或组织的盛情招待、关心和支持而作的演说。在西方一些国家参加酒宴、席间一般都应答谢主人。

　　　　凭吊演讲的语言节奏慢，讲话语调比较沉。

　　　　公关性质的演讲就是于声情并茂中取得公众的理解或激起公众的某种意识，鼓舞他们作出某种选择并付诸行动。要达到目的，就需要注意和掌握一定的技巧和礼仪。

　　　　１、心理准备任何人都有羞怯的心理，在演讲时缺乏勇气时，许多伟大的才能都消失了。所以，演讲者要有信心，充满乐观精神。

　　　　当然，这是在尊重公众基础上的自信，不能以“诲人之师”

　　　　自居，居高临下。

　　　　２、演讲稿的准备即使是即兴演讲，也应打个腹稿，确定演说角度和要点，

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　　　　但要注意在有些时候，“请说几句话”就如字面所表示的，是希望说几句友善的话，不必滔滔不绝地演说，而应当简洁、生动，富于感情色彩，不说“我没有准备，随便说两句”等之类的套语。

　　　　演说稿，一般可分为引言、正文、结尾三个部分。引言，也就是开场白、起始语，是演讲中的“第一印象”。

　　　　一般来说，开始时的二、三分钟是人思想最易集中的时候。所以开场白肩负着重要的职责。一是沟通演说者与听众的情感，抓住听众的心理；二是引入正题。美国卡耐基和中国邵守义分别在《语言的突破》和《实用演讲学》中谈了七种开场白的表达方法。

　　　　方著法作《语言的突破》《实用演讲》序号１以事件—事例展开由演讲的题目讲起

　　　　２制造悬念由演讲的缘由讲起

　　　　３陈述一件惊人的事实由演讲的主题讲起

　　　　４要求听从举手作答由当时的形势讲起

　　　　答应听众告诉他们５由具体事例讲起如何获得他们想要的

　　　　６使用展示物由惊人的或意外的事情讲起

　　　　以某位著名人物７由时间或当场的情景讲起提供的问题开始

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　　　　正文是演讲的主要内容，代表演讲人的思想个性。材料始终是围绕一个鲜明的主题，旁及的事情也要和主题有较密切的关系。

　　　　结尾，亦即结束语。

　　　　“余音绕梁，三日不绝”

　　　　，“声音在耳，情形在目”

　　　　是最好的效果。

　　　　可用决心誓言式、希望号召式、借用式、