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２２３公 关 礼 仪
客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚上在客人用餐后的７—８时整理为宜。
若房间门上挂有“请勿打扰”牌子，则不要进去打扫；如挂出“请速打扫”的牌子，则应尽快打扫。当着客人的面打扫房间，要做好一切准备，将干湿抹布分开，脏净分开，讲究效率，动作迅速、敏捷、轻稳，减少进出客房的次数，不给客人在心理上产生厌烦的情绪。打扫房间应打开门和窗，让新鲜空气流通，但不要同时打开几个房间，整理完毕随手锁门。在撤换床上卧具时，要防止客人的钱包、手表、收录机等物品摔坏或裹走，换过后原样放置。收拾桌面时，本册、文件、书报、化妆品等物品，只稍作整理即可，不弄乱，不翻动。打开的书不折页，最好夹上书签合上。桌上的纸条、旧报纸、花束等物品没有客人的吩咐，不要随便扔掉。
客房的冷热饮水，在上午整理房间时重新换水，中午、晚间酌情更换或添加。
接着清理浴室，使浴缸、面池清洁没有毛发和水点；便缸清洁没有臭味；墙壁、天花板以及地面整洁。吸尘器由内至外吸尘，清整地毯。关好电灯闸门，插好电视机插头，调整好音响按钮，同时将调温器调到室温，关好门窗。
最后站在门口视察一遍，床铺是否整洁，桌面是否干净发亮，卫生间是否清洁，一切设备是否正常无损，然后，退出门外，随手关好门。
客人需要送洗的衣物，要认真核对件数、质地、送洗项目和时间，还要检查有无破损。如果填表与实际不符，那么宜当面向客人讲清。注意检查口袋里是否有物品，应掏尽还
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公 关 礼 仪３２３
客人后送洗。
若客人的皮鞋放在门外一侧，则应及时收取，代为擦净打光。
对客人在住宿期间付出的各项支出，如房费、洗衣费、房间用餐费、邮电费等，要逐项记清核对，并及时请客人在帐单上签字。让客人签字时，把帐单放在小托盘上，双手递过去并说：“请您过目签字。”同时把自己带去的笔打开递给客人使用，客人签毕后表示谢意。
客房是客人休息、工作的地方，要保持安静，服务员的一举一动要轻，说话轻、走路轻、动作轻。要进房时，用中指的骨节有节奏地轻声扣门并说：“我可以进来吗，×先生A小姐？”
得到客人允许再推门入室。
进门前不要把门推开一条缝探头向室内看。进入房间后不可将门关严，宜半掩着。
客人住进房间，要及时掌握其离店的时间。在客人离店前把需要办理又没有办的事情尽快办妥。客人临行前，要主动询问是否提前用餐或准备食品。客人离开房间，要及时去房间检查有无客人遗留的东西，若发现有，应及时设法面交客人；若客人已走，应交总服务台处理。
遇到意外事情，如客人的情绪或精神不正常，患病或超过起床时间无动静，或在房间内争吵、斗殴、聚赌、秘密集会等，应及时报告值班经理处理，不可慌张。
在岗位上，服务员之间也应以礼相待，通力合作。交接班时，应把自己掌握的客人的生活习性、性格特点告诉接班服务员。
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五、微笑服务
我们在第四章已经说明了微笑礼仪，但微笑是服务行业最基本又最动人的服务，所以我们有必要再强调一下。
１９３０年是美国经济萧条最厉害的一年，全美的旅馆倒闭了８０％。当代旅馆业巨头希尔顿的旅馆也一家接着一家亏损，一度负债达５０万美元。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工特别交待：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆就能进入云开日出的局面。因此，我请各位千万不要把心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统果不其然地率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那么旅客会认为我们供应了他们最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，那么正好比花园里失去了春天的太阳与春风。倘若我是顾客，那么我宁愿住到虽然只有残旧地毯，但却处处见微笑的旅馆，而不愿住进只有一流设备而不见微笑的地方。”
如今，希尔顿的资产已从５０００美元发展到数十亿美元，
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公 关 礼 仪５２３
已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。但是，当希尔顿坐飞机到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能会随时来到自己面前再问那句问得最多的名言：“你今天对客人微笑了没有？”
在一种发自内心的真诚微笑面前，人们的愁云会化为乌有，精力得到恢复，感情会得到升华，服务员与顾客的隔阂会随之消失。因此，微笑会使组织形象得到美化，企业得到发展。
六、超前服务
１９８２年，曼谷东方饭店被《国际投资者》杂志邀请的１００多位知名实业家和银行家推选为国际最佳饭店。东方饭店何以成为世界第一？
其超前服务功不可没。
一般旅馆饭店服务，做到“宾至如归”已是很不容易了。而东方饭店却把服务的开始放在机场。德国的赫尔曼·施赖贝尔写道：“当我们到达曼谷机场时，东方饭店的机场接待部经理和一名身穿洁白制服的侍者早已恭候多时。轿车停在一旁，身着白色制服的司机，将白软帽挂在胸前，微笑着向我们行礼。”
在这方面，我国的旅馆饭店也有成功的经验。
上海锦江饭店是一家名闻遐迩的高级宾馆。近年来，它逐渐成为社会交往、信息集散、贸易洽谈、学术交流和高级外交活动的多功能场所。
即使在当今高级宾馆如林的情况下，仍有很多的重要宾客到沪时指名要下榻锦江饭店。这和锦江饭店的超前服务意
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识与特殊周到的服务是分不开的。
对于来自不同国家的国宾，当他一踏上中国国土，公关人员总是进行周密的准备，收集并提供各国风俗人情资料和来宾个人的生活特点；总经理组织有关接待服务人员观看有关电视资料和录像，察言观色，判断可以推出何种特殊服务项目。有一次他们见一位非洲总统的夫人随其夫访华，但她的脚特别大，宾馆内任何一双大号绣花鞋也难以适应。他们随即责成有关部门，从速购制一双特大型拖鞋。这位总统偕夫人在锦江饭店穿到非常合脚的拖鞋，竟欣喜若狂，她激动地说：“我随我的先生访问不少国家，也到过贵国的首都，还从来未穿到如此舒适的拖鞋，可见你们是一流的饭店，一流的服务，我回国以后，一定要宣传。”
还有一次，加拿大残疾人哈姆森坐轮椅周游世界，他到锦江饭店时，饭店公关部早就做了准备，在地板上铺了地毯，并派有经验的服务人员进行特殊服务，准备了有营养又易消化的菜肴，使残疾人感到了温暖。随行的外国记者对此作了采访报道，使锦江饭店又锦上添花。
第二节 导游礼仪
导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。导游是旅游业从业人员中与旅游者接触最多的人，尤其是全程导游，更是与旅游者朝夕相处的，同甘苦，共命运。旅游者将导游看作是一个国家或地区的代表。导游是旅游者的“指南针”
，是非官方的“民间大使”
，是友谊桥梁的建筑师，他的言谈举止都会给旅游者留下深刻的印象。
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一、导游应具备的条件
日本导游专家大道寺正子认为作为优秀导游的最重要的条件是他（她）的人品和人格。导游一定要做到，客人见了就感到心满意足才行。
他指出，导游的基本条件应是健康、整洁、礼貌、感情、笑容、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚。至于具体的条件则是：掌握丰富的知识，灵活地运用经验，理解客人的心理，掌握讲话技巧。
我国的导游不仅是旅行社的从业人员，而且是国家的主人翁。鉴于导游工作的性质和特点，我国导游还应具备下述条件：（一）应是热情的爱国者热爱祖国是作为一个导游的必要条件。
（二）具有喜欢与人打交道的性格做导游工作的人应是多血质的、外向型的人，永远精力充沛，情绪饱满，乐于助人，能同各种性格和类型的人打交道，性情温和，待人诚恳，具有解决矛盾的能力，并富有幽默感。旅游者一同他（她）接触，就会感到心情愉快。
（三）知识渊博具备一定的文化知识，是从事导游工作的起码条件。
导游必须具备的文化知识包括中外历史、地理、政治、经济、文艺、建筑、园艺、宗教、民俗等，导游扮演的是一个“杂家”角色，也可以说，凡是旅游者想知道的事，导游都应当懂，并且导游掌握的知识还需一定的深度。因此，像心理学、演讲学、美学、管理学等方面的知识，有助于导游提高
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８２３公 关 礼 仪
其导游艺术技巧，因此值得导游去学习、积累。
（四）要有独立工作的能力导游要有独立掌握和执行政策的能力，组织和协调的能力，座谈和演讲的能力，更要有处理各种突发事件的能力。
（五）必须身心健康导游的工作量大，劳动强度大，是全天候工作者，应具备健壮的体魄才能胜任。
（六）要礼貌待客旅游是一种文化享受，异地的经历将会给旅游者带来难以磨灭的印象。导游一定要继承和发扬“礼仪之邦”的优良传统，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，热情、礼貌地接待旅游者，使旅游者对所游览过的地区有亲切而难忘的印象。
（七）精通业务，有较高的导游技巧全程导游和地方导游应精通各自的业务，讲究导游的艺术和技巧，使旅游者能吃好、住好、玩好，使整个旅游过程充满欢乐，一切活动能顺利地进行。
通过导游的精彩讲解，获得对旅游景点的较为全面而深刻的认识，从而在物质上和精神上都得到最大的满足。
（八）有较高的语言水平和灵敏的反应力导游所运用的是口头语言，导游翻译指的是口头翻译，这就要求精通母语，熟练地掌握外语，外语发音准确，用词适当。此外，导游还应具有高度的灵活性，思想敏捷，不墨守成规，不生搬硬套。
（九）要对国外和境外的情况要有一定的了解
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导游要知彼知己，才能做好工作。旅游者来自不同的国家和地区，他们的喜怒哀乐的标准不同，风俗习惯也不同，导游只有了解了这些不同之处，才能起到良好的接待效果。否则，有时会出现“好心办坏事”的情况。
二、导游的个人修养
导游应具有较高的个人修养，概而言之，有以下１０个方面：１、热爱祖国、热爱人民的情操；２、善于钻研、勤学好问的品德；３、热情友好、文明礼貌的作风；４、实事求是、言行一致的精神；５、不卑不亢、光明磊落的行为；６、观点明确、求同存异的风格；７、思维敏捷、反应灵活的气质；８、才华横溢、幽默风趣的口才；９、仪表整洁、潇洒大方的风度；１０、遵纪守法、内外有别的意识。
三、导游礼仪
导游在接待旅游者的过程中注重礼仪，实际上是导游个人修养的外化。
良好的礼仪可以提高服务质量，使工作生辉。
导游日常礼仪可参看前面有关章节。下面就在服务过程中特别需要加以注意的几点作些说明。
遵守时间是最重要的礼节。导游必须及时把每天的活动
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时间安排清楚地告诉每个旅游者，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。
要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌，并且向有关人员提醒。注意服务严谨，态度和蔼。
要尊重老人和女士，对小孩多加关照。对残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。
客人转移到饭店时，要提醒客人携带好随身物品；外出旅游时，应清点人数，但不宜用手指指点；车子发动时，要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞，包括自我介绍、介绍司机、欢迎客人来华（本地）旅游和旅游期间的天气情况，并祝愿各位在旅游期间身体健康、旅游活动愉快。导游人员讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。话筒或麦克风要事先调好，不可发出尖叫声。
在参观旅游景点时，导游人员要为宾主双方热情礼貌地服务，不可由于经常在某地参观，就把主人甩到一边，自己代替主人向客人讲解。翻译时要尊重主人的原意，听不懂主人或客人的话时，可请求其重复一次，尽量做到“信、达、雅”。翻译时还要注意自己站�
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