保汕肭笃渲馗匆淮危×孔龅健靶拧⒋铩⒀拧薄７胧被挂⒁庾约赫玖⒌奈恢煤途僦埂�
在旅游者邀请导游吃风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪。席间，不讲话，不祝酒，要与旅游者广泛交谈并表示谢意。
欢送客人时，要致欢送辞，内容一般是友好的惜别祝颂，
341
公 关 礼 仪１３３
如“一路顺风”
，“旅途愉快”
，“希望再来中国杭州”
，并主A动征求旅游者对服务的意见，对服务中的欠缺要向客人表示歉意。最后主动与旅游者一一握手告别。
对旅游者在旅游过程中的特殊要求应尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。对旅游过程中发生的各种差错和事故，导游要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决，并向客人解释以求得到理解和谅解。导游热情、周到、礼貌的服务，外国客人会感谢的，有时甚至会给钱酬谢，这时，导游人员应尽力谢绝。如国际旅行社北京分社导游石战友有一次全程陪同接待一个日本旅行团，热情、周到、礼貌的服务，赢得了客人的赞誉。临别前深夜１２点，该团团长、秘书长、随员一起来到他的房间，坚持要送２００元外汇券作为对他的酬谢。石战友再三谢绝，团长生气了，搁下钱就走了。石战友考虑到团长和团员们的心意，为了不伤友谊，他连夜写了一封信。第二天去机场的途中，他打开信向全团宣读：“在这次旅行中，朋友们对我的工作给予了大力协助，我表示衷心的感谢。我所做的工作是我应该做的。大家的心意我领了，但钱不能收。我们的友谊是长存的，是任何金钱也换不来的。”这恳切的言辞，高尚纯洁的心灵，文雅谦恭的风度，赢得了客人们激动的掌声。
导游人员要做好服务工作，还要讲究与司机、饭店、交通部门和商店的服务人员通力合作。
四、导游的工作礼仪
（一）安排日程与组织活动
342
２３３公 关 礼 仪
导游应科学地安排好旅游日程，合理地分配时间，巧妙地组织好参观游览的内容，满足旅游者的要求。
要安排得当，事半功倍，使旅游者满意，应注意以下４点：１、参观与游览兼顾一般旅游者来访，不仅出于对我国或某地区的历史文化的仰慕，而且对今日的建设情况以及人民的生活现状也怀有极大兴趣，因此，在条件允可的情况下，尽量兼顾参观和旅游，譬如上午游览名胜古迹，下午安排参观幼儿园、工厂和居民区。参观幼儿园对年长者居多的旅游团所产生的良好反应是明显的，天真烂漫的儿童表演，会令异国他乡的“爷爷”
、“奶奶”们一个个眉开眼笑，欣喜万分，享受到特有的“天伦之乐”。在参观单位时，还可以安排一些座谈活动，这样使旅游者得到调剂，恢复体力。
２、上午与下午的活动不宜雷同譬如在北京，上午游览故宫，下午就不宜再安排参观雍和宫。故宫的黄瓦朱墙、重宫深院、珠宝玉器已经给旅游者以宏大肃穆之感，旅游者在情绪上已经得到满足，下午如游览同是古建筑的雍和宫，就难免给他们以单调、雷同之感，雍和宫的特有魅力就会由于导游人员的安排不当而大为逊色。
因此，应该安排游览北海公园或其它园林。这些园林里，山青水秀，风和日丽，视野宽广，令人心旷神怡，给旅游者以中国古代园林所特有的美感，这样效果就会截然不同。一天的活动内容就会显得丰富多采。
作为全程导游，更应了解并掌握整条旅游线路所经城市和地区的参观游览项目是否存在雷同的现象。因为再好的东
343
公 关 礼 仪３３３
西，看多了，也就不稀奇了。当然，对专业团体或有关的学者，则应视其某一方面的特殊需要安排日程。
３、“点”与“面”的结合“点”
指的是参观单位、游览目的地等日程上的既定项目；“面”指的是这些点以外的较为广泛的风貌，如市容、重点建筑工程、商业区、文娱场所等。只有点面结合得当，才能给人以完美的享受。
４、游览与休息、购物相结合旅游者在一个地区参观游览，总有人喜欢选购一些富有当地特色的纪念品。导游应善于将购物活动巧妙地安排在有关游览活动中，应对某一旅游景点出售什么样的纪念品、何处购物最信得过、价钱最公道等信息了如指掌，并且事先向大家交代。在旅游者购物时可做些参谋和咨询工作。这样既节省了时间，又满足了旅游者急于购物的要求。
导游工作的要求之一就是节奏性和阶段性，所以要注意劳逸结合。在休息时间和地点的选择上也应恰当安排，一般以在游览进行一半或稍多一些时，在距离商店、厕所较近处休息为宜。休息时间长短以旅游团年龄构成为主要依据。
（二）导游讲解服务礼仪导游讲解的基本要求是正确、简练、清楚、生动和灵活。
至于以何种方法讲解，是与需要讲解对象（文物、景点等）
的性质、旅游者的文化背景和兴趣等因素联系在一起的。
我们略举一例，加以说明。
导游在带领旅游者游览杭州西湖时，可以用两种方法来讲解西湖的由来。一种方法是讲西湖属于地理学上所讲的
344
４３３公 关 礼 仪
“泻海”
，是海陆变迁的结果。这样讲，可以满足一部分客人的求知欲，但少了生动性和形象性，缺乏想象力。可能更多的旅游者喜欢听这样的讲述：杭州有这么一句话：“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘。”它说的是，住在天河东西两岸的一条玉龙和一只金凤，有一天在天河仙岛上发现了一块闪光的石头。他们花了终年的辛劳将它琢磨成了一题晶莹透亮的明珠。
明珠光芒一照，玉龙变成了英俊魁梧的小伙子，金凤成了美丽绝伦的姑娘。玉龙和金凤相爱了，他们都珍爱这颗使他们结合的明珠。
后来，天宫的王母娘娘派遣天神将明珠盗来，藏在深宫里。玉龙和金凤到处找不着，心急如焚。直到王母娘娘做寿那一天，她才将明珠取出来供各路神仙观赏。玉龙和金凤赶到寿堂向王母娘娘索要明珠，王母娘娘不肯。
于是玉龙和金凤上前抢夺，不慎将明珠滚落，玉龙和金凤纵身跳下去保护明珠，这时他们又恢复了原形，一条玉龙，一只金凤，前后左右龙飞凤舞地盘旋保护着明珠。明珠终于降落到了人间，化为一湖清澈明亮的湖水。这就是大家现在看到的美丽的西湖。玉龙和金凤因为舍不得离开心爱的明珠，于是一个变成了雄伟的玉龙山，盘在湖边守着它，一个变成了青翠的凤凰山，停在湖边护着它。
第一种讲法是知识性的，第二种讲法富有人情味，在导游讲解方法上属于情景法，是一种常用的和基本的讲解方法。
其它常用的讲解方法还有概念法、简述法、类比法、典故法、悬念法、借花献佛法、即兴法、点线面结合法等。
345
公 关 礼 仪５３３
第三节 旅游业其它环节礼仪
旅游业是为国内外旅游者提供综合服务的一系列相关的行业，又称友好工业。它除了旅游饭店和导游两个重要环节外，还有其它一些环节。
一、旅行社
旅行社是旅游业的一大支柱，主要负责组织国内外的旅游市场，引进客源。
它是旅游者到各地旅游的媒介和桥梁，起着沟通旅游者和旅游饭店、旅游交通部门及旅游景点之间关系的作用。
旅行社要想拥有客源，就必须对客源市场进行周密地、科学地分析，合理地规划旅游路线，周密地安排旅游线上的食宿、交通和安全问题，收费合理。
旅行社的日常待物接人的礼仪可参阅前面的有关章节。
二、旅游司机服务礼仪
司机工作的任务是安全、准时、舒适地把客人送到目的地。服务时要做到礼貌、主动、耐心、热情、安全。具体而言，就是见到客人要主动离座，打开车门，表示欢迎，彬彬有礼地说：“您好，欢迎光临。”司机应主动帮助客人提行李物品，并轻轻放在车上。无论里程远近，时间早晚，都要热情礼貌。待客不应以貌取人，也不应以财取人。当汽车抵达目的地时，司机要告诉客人已达。然后，司机打开车门，请
346
６３３公 关 礼 仪
客人下车，表示告别，并提醒客人“请不要忘记身边的物品”。
在行程中，要遵守交通规则，为客人提供冷暖风时，要事先征求客人的意见。车上扩音器要注意控制音量，不可声音过大，使客人心里烦躁，声音应轻柔适度。注意车内外整洁，地板无脏物或脚印，座套平整，玻璃无灰尘和指印，烟灰盒要空净，车身无尘土泥垢。司机还应注意个人卫生和仪容仪貌。
司机还应与导游人员主动配合，互相帮助。
三、旅游商店服务礼仪
具体内容请参看第九章。
四、旅游景点管理
旅游者对旅游景点的观感是最重要的，这包含两个方面的内容：一是景点本身如何——如自然山水的清秀、怪石奇事、历史古迹等等；二是景点的服务水平如何，如想吃没得吃，想住没得住，觉得窝了一肚子的气，那也会影响景点本身的魅力。所以旅游景点管理的重点是提供全方位的服务和提高服务水平，维护景点的“清、新、古、朴”的特色。
旅游景点管理还包括旅游景点的开发。开发既有原始意义上的，也有扩展开拓的意思。
如果一个景点不为人所知，那么它再好也没有人去欣赏它。我们可以从湘西当地政府通过公关活动提高张家界国家森林公园知名度的例子得到一些启示。
347
公 关 礼 仪７３３
近年来，人们对位于湘西的张家界国家森林公园不仅不再陌生，而且前往观赏的中外游客越来越多。这是当地政府积极投资、集资开发旅游资源和开展公关活动的结果。
首先，他们利用电视、报刊、杂志等大众传播媒介进行广泛的宣传，详细地介绍旅游区的景观特色、地理环境、风土人情以及民间传说，以吸引游客。
其次，从交际性公关出发，开展几日游、集体折价、优惠导游等活动，为游客提供成套的“一条龙”服务，免除食宿、交通等后顾之忧。
再次，通过服务性公关，有计划地组织一些有意义的土特产和纪念品供应游客。这既可以扩大族游区的影响，又能带动相应产业的发展。资金回笼后，再进行投入，从而步入“美中更美”的佳境。
348
８３３公 关 礼 仪
第九章 商业礼仪
我国商业是在商代和西周时产生的。
周武王推翻了商朝，建立由周统治的新王朝——周朝。商族由统治者变成了周朝的奴隶，许多商朝遗民被迫迁居到洛阳的东部以及其它地方，由周朝严加监视和管理。有些原先商朝贵族和平民在对周朝恭顺臣服的条件下，保住了一些住宅和田产，获得了自由民的身份，但情况大不如以前，甚至不能很好地赡养家属。为了贴补家用，他们只好听从周朝的告诫，以跑买卖作副业，为周朝贵族的需要奔走效劳。那些曾因反抗周朝而被剥夺土地和政治权利的商代遗民，除了在官府控制下受官府驱使去做买卖外，更无其它出路。在“殷人重贾”的社会风气熏染下，出门跑买卖，贩运各地的物产，对商遗民来说，倒是一个比较熟悉的行当。于是做买卖几乎成了商遗民以及原先商奴隶的主要职业，从事这一行业的也以这些人为多数。原先在商朝繁盛时期，商朝人中的一部分人就行旅贸易于四方，也经常到毗邻的周朝地区去做买卖，因此，在周人心目中，做买卖人就是商人。
以后，商和周之间的民族界限逐渐泯灭了，非商族的买卖人也逐渐多了起来，买卖人虽然已不再以商族人为主体，但人们却不分种族，仍把商人作买卖人的通称。现
349
公 关 礼 仪９３３
代我们称用于出售的产品为“商品”
，称专门从事交换的行业为商业，就是从“商人”一词沿用而来的。
商业虽然在我国已有四千多年的历史，但是由于历代王朝大都“重农轻商”
，所以商业的发展缓慢，直到改革开放以后，才涌起波涛汹涌的商潮。
第一节 商业管理
商业管理的范围很广，我们这里主要说明市场预测和定价管理。人事管理可以参看第七章第一节。
一、市场预测
在市场经济条件下，消费需求和商品供应都处于不断的变化之中，市场竞争也日趋激烈。在这样的市场态势下，商业为求得生存和发展，必须树立起市场营销的观念，将“满足消费者需求”作为企业一切经营活动的中心和出发点。为此，商店只有根据市场调查所提供的大量经济信息，才能了解消费者需求的变化情况，从而根据消费者需求情况和商店自身的经营条件选择相应的市场营销战略和策略，制定合理的经营计划，增强适应市场环境的能力，提高经济效益。
（一）市场预测的原则经济发展具有不确定性，市场预测的对象必然受到经济变化的影响。
除此之外，还会受到社会、政治、科学技术、文化、自然环境等因素的影响，市场供需情况的变化正是这些因素综合作用的结果。市场预测就是要对错综复杂的社会经
350
０４３公 关 礼 仪
济现象进行分析，探索市场的发展规律，并根据这些规律对市场的未来发展情况进行预测。
为了科学地进行市场预测，在预测过程中应注意以下原则。
１、连贯性原则市场状况的过去、现在和未来都存在一定的联系，有许多相通的地方，这些相通