公关礼仪- 第41部分

　　　　，接待顾客阶段（包括接待柜台前的顾客，向顾客展示商品，介绍商品，收取货款，包装商品，递交商品）

　　　　，送别顾客阶段。

　　　　（一）准备阶段准备阶段要注重环境卫生和个人卫生。售货人员进入售

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　　　　货处后，要清扫货柜、地面，使货柜、地面和商品保持整洁，商品放置有序美观。开门前，售货人员要整理工作制服，梳理打扮，使仪容端庄大方、整洁舒适。开门后，站柜台的服务员要面朝顾客，两手用姆指撑着柜台，三人一线站，两人两边站，一个人中间站。姿态端正，不斜靠在柜台、柱子或货架上，或手插在衣兜里，或抱着胳膊，倒背着手。

　　　　（二）迎接顾客阶段顾客进店，要微笑迎接，热情欢迎，做到顾客到，微笑到，敬语到。

　　　　顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，服务员都要端庄站立，表情自然，目光不断注视客人寄予关心。

　　　　顾客挑选某一商品时，服务员可以在稍远一点的地方关照着顾客，使其轻松挑选。

　　　　发现顾客要招呼你时再较快地走过去，然后回答顾客的问话。若不断地凑上去问顾客“您要买什么东西？”

　　　　“是这个吗？”

　　　　“这个怎么样？”一个劲地发问，会使顾客感到不安。

　　　　在迎接顾客阶段，服务员不可聚在一起聊天，不可瞪大眼睛盯着顾客，不可不关心顾客或边说笑边迎接顾客。

　　　　（三）接待顾客阶段接待顾客阶段是商店服务工作的中心环节，关系服务质量的优劣，关系到商店经营的好坏。这一阶段，顾客与服务员接触时间最长，是服务员代表商店与顾客真正做交易的阶段，所以服务员更应礼貌、热情、周到和耐心。

　　　　看到顾客时，服务员要把视线转向顾客，面带微笑，双手自然放在身前或姆指撑于柜台上，向顾客点头致意。当顾客目光寻找服务员时，要趋前问候，见到常来的顾客可走近

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　　　　些，点头致意，问候一些融洽的话“风雨天，您还特意来这里，实在感谢！”

　　　　在营业高峰时，顾客蜂拥而至，服务员要做到“接一、顾二、招呼三”

　　　　，耳灵目敏，手脚麻利，手里接待着一个，嘴里又顾及第二个，通过表情眼色等传递感情，招呼第三个，使在场观看、待购的顾客感到服务员的亲切和对他们的尊重。

　　　　即使不购物，生意未成人情在，仍然会对该服务员以至该店有良好的印象。

　　　　顾客在柜台前，服务员要注意其眼神、手的动作和表情，掌握时机向顾客展示商品。

　　　　顾客没特地指出买什么商品时，服务员要以帮助其买东西的表情，边微笑边亲切地招呼：“您想买一件这样的衣服吗？”观察顾客的反应。顾客要看商品，尽快地取出两件，边看着顾客的脸边用双手递给他。顾客手拿商品时，服务员要用简洁准确的语言向顾客介绍商品，但不要硬性推销。顾客指名要商品，服务员应立刻回答“好的”

　　　　，并迅速拿出商品。顾客希望服务员帮助挑选时，要拿出两三件（种）给顾客，并亲切地介绍商品的特点，真诚参谋。当顾客希望买的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到库房去找找看，请您稍等。”从库房找到后，快步走回，双手递给顾客并说：“让您久等了，您看这件可以吗？”若库房没有这件商品，可以说：“您要的商品需和采购部门联系，请稍等。”待顾客点头同意后，立即用电话联系。若实在联系不上时，要表示歉意：“实在对不起，现在与采购部门联系不上。若您一定要买这件商品，请留下姓名和联系电话。货到后马上和您联系，您看怎样？”立即把笔打开，递上纸请顾客

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　　　　写清。当顾客希望的商品没有时，也可以向顾客推销能替代的商品；若顾客对推荐的商品不满意时，应表示歉意：“尽管您特意来此，但没能买到称心的商品，实在对不起，还请您多多关照。”若是夫妻二人到柜台前来，则应先问妻子好，主动向妻子介绍商品。向顾客展示商品不要只用一只手，不可慢条斯理，也不可把一堆商品扔到顾客面前；不可粗声粗气地回答顾客的问题，不可对顾客说：“那对您太不合适了”

　　　　，“那对您实在不相称”

　　　　等泼冷水的话；不可由于买的商品金额小而表现出冷淡和不耐烦的情绪，不可由于顾客挑剔而讥讽顾客。

　　　　向顾客推荐商品必须运用自己掌握的全面的商品知识。

　　　　当顾客选好合适的商品时，应赞美道“非常好！”

　　　　“合适得很！”

　　　　客人试穿衣服时，不要说女士“太胖了”或“太瘦了”

　　　　，应代之以“丰满”或“苗条”。对各种顾客要一视同仁，不可使用“太贵”

　　　　、“不贵”等话，以免引起反感。

　　　　顾客买礼品时，要按送礼的种类正确使用包装纸和附在礼品上面的标志。

　　　　要注意不要对购买礼品者有失礼的言行，当顾客有不幸的事时，服务员不要有喜悦的表情，应表示安慰；顾客有喜事时，应表示祝贺。

　　　　收取顾客货款时，要做到迅速、准确。接过顾客的货款时，要说：“谢谢您，收您××元。”把找给客人的余款核对后双手递给顾客并说：“让您久等了，找给您××元，请您点清。谢谢您的关照。”顾客使用信用卡时，服务员要注意其是否过期、失效，把好“验收关”

　　　　，但不应当众去校对信用卡挂失通知单或验看其有效日期等不得体的动作，使信用卡持有

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　　　　者心理上受到压抑。

　　　　（四）送顾客阶段当顾客离开柜台时，服务员要恭立点头行礼，并表示道别：“实在感谢您，请您以后再来光顾。如有什么不周到的地方，请您多原谅。”顾客走时要对着顾客的背影行注目礼。不应该不等顾客离开，就转头离去。

　　　　在接待顾客中，可能会碰到顾客要求退换商品，如果是可以退换的商品，服务员要心平气和地对顾客说：“好的，我给您换。要换什么样的商品请您挑选。”若顾客想退现金，可说：“对不起，我个人无权决定，待我向经理请示一下，请稍等。”顾客拿来不可退换的商品时应说：“实在对不起，这个商品不能退换。”

　　　　并说明原因以求得顾客谅解。

　　　　顾客拿回破损商品或次品时，若是店方的责任，则应恳切地说：“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换。请您再选一件吧！今后我们一定注意，不再发生这样的事情。”

　　　　客人提出退款时要说：“好的，请您稍等，我马上给您办理。”若是顾客使用不当造成商品损坏时，要问：“对不起，您是怎样使用这个商品的？”

　　　　讲清是由于顾客使用方法不当造成的损坏，应尽量使顾客理解。

　　　　二、应变服务礼仪

　　　　在商业服务过程中，难免要碰到购销不畅的事情，有时顾客还可能不高兴。如果处理不当，那么不仅顾客对服务员的印象不佳，而且还会影响到商店的形象。要想完善对顾客的服务，妥善处理好突发事件，服务员应从根本上提高自我

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　　　　素质，尤其是语言表达能力、心理揣摩功夫和对商品的知识。

　　　　（一）真诚服务，消除戒心北京有家书画古玩商店，一次来了两位香港顾客，接待他们的营业员凭自己的经验判断他们购物是为了经商。果然这两位港客说明他们是挑货回港出售。

　　　　这位营业员对他们说：“我们一定使您满意。

　　　　从我们商店买回去的商品赚了钱，我们也高兴。“顾客听了很舒服，心理距离一下子拉近了不少。他们选了一种绿色玉炉，营业员却对他们说：”据我们所知，这种货在香港销路不太好，我给你们挑一种粉红色的，既便宜，又好销。“顾客见他诚心诚意，又是内行，就信任地委托他选了７０００元的商品。

　　　　客人回港后，只４天就将所购货物一销而空。随即就打电话，托他再挑２万元商品，速发香港。

　　　　（二）善假事物，曲径通幽某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后，营业员忙着接待另一顾客，老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说，“大娘！你看……”

　　　　，老大娘以为什么东西忘在柜台上了便走了回来，营业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家，您看我忘记把您的牙刷包好了，让您那么拿着，容易落上灰尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支四角八分，两支共九角六分。”

　　　　“呀！你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”

　　　　“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”

　　　　（三）巧言点拨，事半功倍

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　　　　有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友前来购买绣花被面的。面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻要吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗？

　　　　这鸟的头上发白，表明以后夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得的长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。“

　　　　这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”

　　　　高兴地为朋友买下了这条绣花被面。

　　　　在服务过程中遇到的事情各有不同，所以服务员要能急中生智，随机应变，努力提高自己的服务水平，这样才会使自我形象和商店形象铭刻在顾客心中。

　　　　（四）

　　　　“凑趣”商店荷兰人很会做生意，最受人欢迎的是一种“凑趣”商店。

　　　　荷兰临海多雨，地势低洼。每当突然下雨，行人都在路边避雨，这时，背着袋子的商人总会赶来及时送上一把雨伞、一双雨靴。这些伞、靴价格低廉，并且上面总是写着商店的名称。商店不仅扩大了销售，而且也扩大了影响。

　　　　海牙是荷兰的一个沿海城市，该市有一个乡村公园。在这里，人们也常发现“凑趣商店”的商人。一次，一对情侣正在谈情说爱，“凑趣”商人走来揽生意。听见男的说：“亲爱的，你平时最喜欢吃什么？穿什么？”女的答道：“我现在就想吃盐胡桃、猪油饼，想穿淡红色的连衣裙，想戴深红色的宽边帽。”

　　　　“凑趣”商人马上说：“有，小姐请你等７分钟！”

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　　　　那商人马上回身，叫他的同事去办。只有７至８分钟，吃的、穿的、戴的都来了，而且连衣裙、帽子有好几套，供那位小姐挑选。那男士笑着，不得不买。

　　　　三、报价技巧礼仪

　　　　（一）价格对比法它是一种适用于特价或优惠价时的销售。如果是优惠价销售，那么一般商品降价幅度最大在３０％内。这个降价幅度给顾客的心理感受是不会影响商品的实用价值。如果降价幅度超过５０％，那么往往会使顾客对商品质量产生疑虑，反而影响购买欲。

　　　　（二）内容显示法这是一种价格较高的商品报价方法，即以多项内容的并列与高价格的数字相抵销的一种方法。如“这套化妆品，内有胭脂、口红、眉笔、香水、洗面奶、护发素、润肤膏、指甲油……，每套６０元。”让人听起来６０元能买这么多东西，从而减轻价格昂贵的心理压力。

　　　　（三）反问征求法这是一种通过反问征求对方看法的报价方法。如当顾客问：“这件衣服开价多少？”答：“这要看您能出多少价。相差不大的话，我们可以谈谈。”

　　　　（四）强调好处法这是一种在报价时为了减少对购买者的心理冲击力，采用报价前后多次强调其购买好处的报价方法，是一种非裸露

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　　　　式的报价技巧。如“请问这羊毛衫多少钱一件？”

　　　　“正宗品牌，１４８元一件，买后，若发现质量问题，原价退还，并赔偿您１０元损失费。”

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　　　　第十章　公关谈判礼仪

　　　　谈判已深入到社会生活的各个领域。人们把谈判的原则渗透到解决个人和个人、个人和组织、组织和组织之间的利益冲突中，而不是过去的那种以实力、权力和地位来胁迫对方服从的不平等方式。

　　　　谈判是公共关系中常见的而且是重要的活动。它对建立组织信誉、美化组织形象、发展和巩固组织与公众之间的联系具有重大的作用。

　　　　第一节　谈判基本知识

　　　　一、谈判的概念

　　　　婴儿呱呱坠地，就知道以啼哭为手段来提醒和要求母亲给自己以食物和亲情；小朋友玩“警察抓小偷”的游戏，都在为扮演“警察”而费尽口舌；求职面试，为取得考官的好感和肯定而极力地表现自己的能力……。这些都是谈判。谈判已成为人生中不可分离的一部分。其实，你已经谈判过无数次了，只不过是“只缘身在‘谈判’中，不识‘谈判’真

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　　　　面目“而已。

　　　　可以说，有多少个谈判专家，就有多少个谈判概念。这有其历史的和实践的渊源。不过，综观这些不同的观点，我们还是可以得到一个比较全面的概念。

　　　　谈判是面临共同问题的双方（或多方）在谋求合作的基础上，通过讨论协商，说服对方，为实现利益均沾的目的而进行的思想观点互换、情感互动的人际交往过程。

　　　　谈判是在共同问题所涉及到的双方或多方之间进行的，缺少其中一方